Assistenza clienti sui social network

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Assistenza clienti sui social network

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Sempre più spesso ci capita di assistere a dei veri centri di assistenza clienti sui social network. Il cliente che scrive è spesso scontento e va gestito nel giusto modo per far si che la sua critica si trasformi in qualcosa di positivo

Questo non avviene solo per le grandi aziende ma anche per le piccole realtà, prenotazione capi in un negozio di abbigliamento, richiesta di assistenza per prodotti acquistati o semplicemente prenotare un tavolo al ristorante o una seduta dall’estetista.

Questa semplice azione di “rispondere online al cliente” è una strategia vincente nella comunicazione e ci permette di garantire ai clienti un servizio assistenza gratuito efficace e “veloce”, basta avere un account Facebook o Twitter (in italia consiglio ancora vivamente di utilizzare Facebook)

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Attento al linguaggio

Ricorda sempre che non sai chi hai di fronte quindi mantieni sempre un basso profilo, non essere mai ne troppo freddo ne troppo “amicone” quindi evita emoji e giochi di parole che potrebbero non essere compresi. Scegli sin da subito se rivolgerti al tuo cliente in prima persona o parlando a nome dell’azienda, nel primo caso ricorda sempre di firmare con il tuo nome così che il cliente avrà un riferimento una volta in azienda, nel secondo ricorda sempre di utilizzare un linguaggio istituzionale in linea con il target della tua azienda.

Si rapido

Se ti contattano sui social network è perchè si aspettano immediatezza nella risposta, non deluderli. Se vuoi utilizzare i social media per dialogare con i tuoi clienti allora devi essere pronti a farlo in tempo.

Stare connessi 24 ore su 24? Quasi… scarica l’app “gestore delle pagine” o “facebook” o ancora “twitter” sul tuo smartphone cerca di rispondere sempre… se non vuoi essere disturbato durante la notte o nei weekend ci sono delle funzioni che avvisano il cliente, in ogni caso rendi sempre noto se sei online o no!

Pilota le discussioni a tuo favore

Quando si lavora l’errore ci sta tutto… sui social network questo è un problema serio perchè mette a repentaglio la nostra credibilità. Dobbiamo essere bravi innanzitutto ad informare il pubblico online che stiamo cercando di risolvere il problema.

Se riuscite, una volta risolto il problema, potreste convincere o indurre il cliente a lasciare un feedback positivo sulla vicenda, un cliente a cui è stato risolto un problema si fiderà di più rispetto a uno che non ne ha mai avuti… in questo modo oltre a recuperare il cliente ricaverete il meglio da una situazione di crisi migliorando la nostra credibilità online.

Ovviamente MAI, MAI, MAI, MAI, MAI, MAI CANCELLARE UN POST NEGATIVO indispettireste il cliente e sarebbe una vera e propria ammissione di colpa!

Per maggiori informazioni su come gestire un servizio clienti online non esitare a contattarci!


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