Come gestire le recensioni negative e vivere felici

Posted on 18 ottobre 2017Posted in Blog

Le recensioni sono uno strumento che i social e i marketplace danno agli utenti per aiutare i futuri acquirenti nel prendere le decisioni nella fase iniziale del loro processo d’acquisto.

Per un’azienda oggi è fondamentale convivere con questo strumento che da al cliente il coltello dalla parte del manico e di cui spesso abusa. Infatti un utente che non si trova bene lascerà una recensione negativa con il 144% delle probabilità in più rispetto ad uno che si trova bene.

5 segreti per gestire le recensioni negative e vivere felici.

  1. Innanzi tutti mai inibire la possibilità di recensire, le recensioni oltre ad essere uno strumento per l’utente sono anche un ottimo modo per misurarsi e valutare il proprio lavoro.
  2. Rispondi pubblicamente sempre a tutti e nel minor tempo possibile, non devi dare necessariamente ragione al cliente ma devi sempre dar seguito alla sua richiesta.
  3. Cerca di sfruttare la recensione per mettere in evidenza un valore positivo della tua azienda… questa è meno intuitiva quindi vi faccio un esempio: se un utente si lamenta perchè ha trovato chiuso il vostro ristorante il lunedì sera, gli puoi rispondere dicendo che per offrire un servizio sempre cordiale e di qualità i tuoi dipendenti hanno bisogno di riposare e magari indichi anche quali sono i tuoi orari di apertura
  4. Usa sempre lo stesso tono, se usi un linguaggio formale o ironico piuttosto che amichevole mantieni lo stesso tono anche quando rispondi alle recensioni per evitare che l’utente percepisca la tensione che scaturisce dalla ricezione di una recensione negativa… un piccolo consiglio sfogate la frustrazione provocata dalla recensione: aprite un programma di scrittura e sfogatevi scrivendo le prime cose che vi passano per la testa con il tono che vi ha suscitato, qui sono bene accette anche imprecazioni e parolacce… poi partendo da quel messaggio, cancellate tutto ciò che potrebbe causarvi una denuncia e trasportate tutto in quello che è il tono usuale sulla vostra azienda, concludete sempre la recensione con una call to action, cioè un invito a mettersi in contatto con voi per risolvere il problema
  5. Smascherate troll, competitor e profili fake… spesso le recensioni sono scritte da gente che lo fa solo per infastidire o che ci guadagna qualcosa nel rovinare la vostra immagine, quando ve ne accorgete smascherateli! Grazie a Facebook e Linkedin è facile scoprire con chi abbiamo a che fare

In fase iniziale è sempre consigliabile farsi aiutare da professionisti e community manager che sappiano gestire in maniera efficiente e professionale la comunicazione digitale con i vostri utenti. A tal proposito per un preventivo non esitate a contattarmi!!!